SERNAC INFORMA BALANCE RECLAMOS Y CONSULTAS 2009 EN REGION DE LOS LAGOS

Casi 21 mil orientaciones y reclamos de los habitantes de las 30 comunas de la Región de Los Lagos recibió el SERNAC durante 2009.


Para el Director Regional, Juan Luis Añazco, estas cifras son un síntoma del cambio que han registrado los consumidores quienes conocen cada vez más sus derechos y están dispuestos a reclamar directamente a las empresas, o frente al SERNAC si no obtienen respuesta en los mercados.


A nivel nacional, SERNAC registró más de 400 mil reclamos y consultas, de los cuales 1 de cada 4 son contra las empresas de telecomunicaciones y la misma proporción se repite en el mercado financiero y del retail.


En la región, esta proporción se repite, dado el impacto de las grandes tiendas, el aumento de los créditos y del mercado de telefonía e internet.


Los principales problemas de los que se quejan los consumidores en estos mercados son cobros indebidos, problemas para ejercer la garantía, dificultades para terminar los contratos de telefonía y mecanismos abusivos de cobranzas.


Con respecto a los canales de reclamos y consultas, Añazco destacó que el 40% de los consumidores acude a las oficinas de la Dirección Regional, el mismo porcentaje opta por las vías electrónicas (web y call center), mientras que el 20% lo hace a través de las Oficinas Municipales del Consumidor.


Respecto de estas últimas, el Director Regional valoró especialmente el trabajo que realizan las oficinas municipales de Osorno, Ancud y Castro, cuyo nivel de atención se destaca por el volumen y complejidad de los casos presentados.


La participación ciudadana también es un reflejo del nuevo tipo de consumidor que se atreve a ejercer sus derechos. De hecho, en la Región existen 3 Asociaciones de Consumidores, las que a nivel nacional son más de 70. Esto implica un avance importante considerando que el 2004 existían sólo dos de estas organizaciones.


Finalmente, el Director Regional, Juan Luis Añazco, resaltó la diversidad de temas que son presentados diariamente ante Sernac, desde problemas por el ejercicio de la garantía hasta problemas de seguridad, lo que demuestra que los “consumidores del bicentenario” son cada vez más exigentes y conocedores de las normas e instituciones que los protegen.


Ello, agrega, plantea un desafío para las empresas que deberán ver en sus reclamos una oportunidad de mejorar sus procesos y escuchar a sus clientes. “No escuchar a los nuevos consumidores, es un mal negocio”, concluye.

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